Với đặc thù là dịch vụ, một loại sản phẩm vô hình và kết nối nhiều dịch vụ đơn lẻ nên việc tư vấn và bán tour du lịch (sale tour) khó khăn hơn rất nhiều so với một sản phẩm hữu hình hay một dịch vụ đơn lẻ khác. Để sale tour một cách hiệu quả cần có một quy trình đúng chuẩn thì mới thành công trong các giao dịch và gia tăng hiệu quả kinh doanh cho công ty. Dưới đây VietSense Travel giới thiệu chi tiết quy trình sale tour đang được triển khai tại công ty của chúng tôi, bạn tham khảo nhé!
Sale tour du lịch là gì?
Trước tiên cần hiểu về khái niệm sale tour là gì? Là một quá trình nhân viên kinh doanh của các công ty du lịch lữ hành đưa các chương trình du lịch đi quảng bá ra thị trường nhằm chào bán cho khách hàng tiềm năng tạo ra doanh số kinh doanh. Để sale tour hiệu quả và đạt được doanh thu cao thì quy trình sale tour chuyên nghiêp và thực hiện tiêu chí 3Đ: Đúng, Đủ, Đều.
5 Bước trong Quy trình sale tour thực tế
Tại VietSense Travel, chúng tôi đã xây dựng và ứng dụng quy trình sale với 5 bước như sau:
Bước 1: Chuẩn bị tư liệu, công cụ kinh doanh (Sale kit)
Mỗi một chuyên viên kinh doanh đều được trang bị và chuẩn bị kỹ càng các tư liệu kinh doanh gồm có
- Poster tour được thiết kế dưới dạng hình ảnh điểm đến đẹp và các thông số cơ bản: thời lượng, giá bán, khởi hành, liên hệ
- Chươnhg trình các tours dưới các dạng văn bản theo qui chuẩn header thương hiệu, tiêu đề tour, các thông số, hành trình chi tiết, các dịch vụ bao gồm và chưa bao gồm, các ghi chú về đăng ký tham gia tour.
- Kẹp file, card visit
- Link chương trình trên website:
- Phiếu báo giá
- Phiếu xác nhận, hợp đồng
- Điện thoại kết nối wife sử dụng Zalo, fb…
- Hòm thư điện tử thương hiệu (webmail)
Bước 2: Tiếp cận khách hàng mục tiêu
Sau khi đã chuẩn bị đầy đủ các tư liệu công cụ cần có thì bước thứ 2, nhân viên sale tour cần làm là tiến hành tiếp cận khách hàng mục tiêu. Trước đây khái niệm “sale call” hay “telesale” thì nay với sự phát tiển của công nghệ, những hình thức tiếp cận trực tuyến (online) được ứng dụng khá phổ biến. Đây là những cách tiếp cận khách hàng phổ biến hiện nay
- Sale Call: Thiết lập cuộc hẹn gặp gỡ trực tiếp khách hàng
- Telesale: Gọi điện theo danh sách tệp khách hàng sẵn có
- Spam online: Đăng tải thông tin lên các nhóm, trang mạng xã hội như zalo, fb
- Kênh tiếp thị doanh nghiệp: App, website, fanpage, youtube, tiktok…
- Email marketing: Gửi thư điện tử
- Hội chợ: Tham dự gian hàng trưng bày tại hội chợ.
Bước 3: Tiếp nhận nhu cầu và tư vấn
Thực hiện bước 2 hiệu quả sẽ mang đến những nhu cầu của khách hàng, và lúc này nhân viên sale tiếp nhận như cầu và tư vấn khách hàng. Những thao tác và nghiệp vụ cần có trong bước quan trọng này:
- Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng về tour gì, thời lượng mấy ngày, đi ngày nào, bao nhiêu người, hạng mức chất lượng dịch vụ…
- Tư vấn rõ ràng về hành trình, thời lượng, lịch khởi hành, hình thức, chất lượng dịch vụ, chuyến bay, hãng hàng không và các ưu điểm, thuận lợi về thời điểm mùa vụ, uy tín, kinh nghiệm công ty về các tour đó.
- Gửi chương trình tour chi tiết
Với một phong cách niềm nở, nhiệt tình, kỹ năng lắng nghe và truyền tải thông tin rõ ràng đúng trọng tâm những gì khách hàng cần sẽ đạt được niềm tin và ủng hộ từ khách hàng tiềm năng để họ tiếp tục xem xét.
Bước 4: Chốt sale bán tour
Đây là khâu có thể xảy ra ngay khi bước 3 nhưng đa phần là một khoảng thời gian sau khi tư vấn và đã gửi chương trình. Để chốt sale thành công và bán được tour cho khách hàng thì ở cần một số nghiệp vụ sau:
- Liên hệ lại khách hàng thường xuyên để tiếp tục giải đáp nếu họ còn băn khoăn.
- Đưa ra những chính sách khuyến mãi, quà tặng để kích thích việc ra quyết định mua tại thời điểm saler mong muốn.
- Gửi thông điệp đến khách hàng một cách khéo léo tế nhị về sư khan hiếm như tour này sắp kín, có khách khác cũng đang muốn book…
- Thống nhất về số tiền và lộ trình thanh toán với khách
- Soạn thảo và gửi phiếu đăng ký / hợp đồng tổ chức tour du lịch
- Sửa đổi điều chỉnh các điều khoản trong phiếu đăng ký/ hợp đồng (nếu có)
- Phối hợp kế toán thực hiện thu tiền
Bước 5: Bàn giao giao dịch sang điều hành và chăm sóc khách hàng
Về cơ bản chức năng của nhân viên sale đến đây là đã thành công, để trọn vẹn và phối hợp tổ chức tốt nhất thì nhân viên sale sẽ bàn giao cụ thể nội dung xác nhận/ hợp đồng chương trình và các lưu ý về yêu cầu của khách hàng sang để điều hành tiến hàng công tác thực hiện tổ chúc tour tốt nhất. Đồng thời nhân viên sale cũng thường xuyên tương tác với khách hàng để gia tăng sự yên tâm tạo niềm tin và thiện cảm với du khách.
Andrew Nguyen
