Quy trình kinh doanh là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành bại của mỗi doanh nghiệp. Nó phải thực đơn giản nhưng chặt chẽ thì mới phát huy được năng suất lao động và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Đối với dịch vụ lữ hành có tính đặc thù liên vùng, đa ngành và kết nối đa dạng các dịch vụ cấu thành đòi hỏi người kinh doanh phải có một tiến trình hoạt động hợp lý thì mới giúp vận hành công ty một cách trơn chu. Trong bài viết này, chúng tôi xin chia sẻ quy trình kinh doanh lữ hành thực tế tại công ty CP du lịch VietSense, một trong những doanh nghiệp lữ hành nhỏ và vừa tiêu biểu ở Việt Nam hiện nay.

Với 5 khâu cơ bản dưới đây những khối công việc cơ bản xuyên suốt trong quá trình triển khai hoạt động kinh doanh tại công ty.

1. Xây dựng tour và các gói dịch vụ

Để xây dựng được những chương trình tour và gói dịch vụ đưa ra thị trường thì những công việc quan trọng cần phải triển khai nối tiếp nhau; 

• Đầu tiên là xây dựng hệ thống dữ liệu nhà cung cấp và báo giá dịch vụ gồm vận chuyển (hàng không, đường sắt, đường bộ, đường thuỷ), cơ sở lưu trú (Resort, khách sạn, nhà khách, nhà sàn, homestay, glamping…), cơ sở phục vụ ăn uống gồm nhà hàng, quán ăn, trạm dừng chân, điểm thăm quan và vé thắng cảnh, đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu và cộng tác. 

• Bước thứ hai là thiết kế chương trình các tour du lịch gồm thời lượng, lịch trình, các dịch vụ bao gồm, không bao gồm, các điều kiện đăng ký tham gia tour. Để tiến hành thành công công việc này, bộ phận phát triển sản phẩm thường có những cuộc khảo sát thăm quan và các cơ sở dịch vụ theo từng cung đường, tuyến điểm.
• Căn cứ vào chương trình đã được thiết kế là báo giá dịch vụ từ nhà cung cấp ở từng thời điểm, bộ phận phụ trách sẽ tính chi phí gốc của tour, gói dịch vụ.
• Căn cứ vào chủ chương và mục tiêu về lợi nhuận của công ty, mức giá tham khảo thị trường và các chính sách về gía do lãnh đạo chỉ đạo, công ty sẽ xác định được giá bán cho từng tour, dịch vụ ở từng thời điểm khác nhau. 

2. Tiếp thị (Marketing)

Trong bối cảnh kinh tế thị trường, cạnh tranh khốc liệt thì công tác tiếp thị marketing là khâu quyết định trong việc tồn tại trên thị trường. VietSense Travel theo đuổi chiến lược tiếp thị trực tuyến trên các nền tảng online có tính ứng dụng chuyển đổi số cao. Những công cụ marketing chủ đạo của công ty là nền tàng Website với các chiến thuận tối ưu từ khoá (SEO) và quảng cáo GG Ads, cùng với đó là phát triển kênh Fanpage kết hợp 2 yếu tố newsfeed và Ads, Email Automation theo chiến dịch và private cũng được triển khai bởi các chuyên viên. Ngoài ra công tác truyền thông đại chúng như báo chí, truyền hình dưới dạng chia sẻ tin tức ngành cũng được quan tâm. Hội chợ triển lãm du lịch cũng thường nằm trong kế hoạch bán hàng niên. 

3. Tổ chức bán tour và dịch vụ 

Một quy trình 5 bước được kiểm triển khai và kiểm chứng hiệu qủa tại VietSense Travel trong những năm qua: Tiếp nhận yêu cầu Lead từ các kênh marketing tích hợp về CRM doanh nghiệp, tiếp nhận order từ cuộc gọi, tin nhắn từ khách hàng cũ và nguồn khách chủ động đến văn phòng giao dịch công ty. Đội ngũ chuyên viên tư vấn luôn sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua đa kênh để lắng nghe, thấu hiều nhu cầu và phản hồi với những tư vấn chính xác, hữu ích, giải đáp thoả mãn với phong cách chuyên nghiệp, niềm nở, tận tâm. Chương trình và báo giá dưới dạng văn bản chỉnh chu đầy đủ thông tin chi tiết chương trình, giá, dịch vụ bao gồm, chưa bao gồm… Quyết định đăng ký tour, dịch vụ của quý khách được VietSense Travel tiến hành giao dịch mua bán được thực hiện bằng phiếu xác nhận đối với khách cá nhân và hợp đồng kinh tế đối với khách hàng tập thế.

4. Tổ chức điều hành tour, cung cấp dịch vụ

Với phương châm đặt lợi ích khách hàng lên trên hết và giữ gìn uy tín thương hiệu, VietSense Travel rất cẩn thận trong khâu tổ chức tour/ cung cấp dịch vụ với một kế hoạch điều hành chuyên nghiệp từ khâu xắp xếp dịch vụ phù hợp với cung đường, sở thích, thị hiếu của khách hàng. Kịch bản triển khai chương trình khoa học, phân công phụ trách rõ ràng với từng cá nhân và bàn giao cụ thể. Khâu giám sát các nhà cung cấp dịch vụ trong suốt chuyến đi được điều hành viên phối hợp chặt chẽ với hướng dẫn viên và trưởng đoàn thực hiện. Mọi nhu cầu hay vấn đề phát sinh đều được đưa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp tối ưu nhất.

5. Hậu mãi và chăm sóc khách hàng

Sau mỗi chuyến đi, VietSense Travel đều thực hiện tiếp nhận ý kiến đánh giá phản tòan diện diện về các mặt từ hành trình, dịch vụ và phong cách phục. Từ những có sở đó chúng tôi thấy được sự hài lòng của khách hàng để tiếp tục phát huy và điều chỉnh, thay đổi tốt hơn đối với những hạn chế. Cơ chế bồi thường thoả đáng cùng những lời xin lỗi chân thành được lãnh đạo VietSense Travel thực hiện ngay khi khách hàng có những lời phàn nàn khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Chính sách tri ân giảm giá đối với khách hàng thân thiết, tặng quà những ngày lễ, tết, sinh nhật cũng được VietSense Travel thực hiện theo kế hoạch thường niên.

Trên đây là sơ lược 5 khâu trong quy trình kinh doanh lữ hành tại VietSense Travel. Hy vọng sẽ giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về hoạt động vận hành của chúng tôi đồng thời cũng là một mô hình tham khảo đối với các bạn trẻ khởi nghiệp trong ngành này và những học giả và các em sinh viên ngành du lịch lữ hành cũng có thêm chút tài liệu cho việc nghiên cứu và học tập của mình.

Andrew Nguyen